• NFVB
  • KONTAKT
  • For Skoleelever
  • For Rådgivere
  • For Lærlinger
  • For Lærebedrifter
  • Om Svenneprøven
  • NFVB
  • KONTAKT
Back
Når kundene beskriver oss, hva ønsker vi at de skal omtale oss som?

Når kundene beskriver oss, hva ønsker vi at de skal omtale oss som?

Slik bygger du en sterk merkevare!

Den beste måten å bygge merkevaren til bedriften din, er gjennom medarbeiderne. Det er gjennom alle møtene med kundene hver dag det etterlates et inntrykk, og det er alle disse etterlatte inntrykkene som avgjør kvaliteten i merkevaren deres. Det er alle deltakerne på NFVB Lederprogram skjønt enige i.


I denne artikkelen deler jeg et praktisk verktøy og noen spørsmål til refleksjon for hvordan dere kan skape en økt bevissthet på hva dere ønsker kundene skal oppleve hver gang de er hos dere. Ja, for det er nettopp denne konsistentheten i opplevelsene som skaper verdi over tid. 


Bruk litt tid på å reflektere over disse spørsmålene: 

→ Hvem er målgruppen(e) til salongen/klinikken vår?

→ Hva er den / de opptatt av?

→ Hva er grunnen til at de velger akkurat oss?

→ Konkurrerer vi på pris eller kvalitet?

→ Hva skiller vi oss ut på?

→ Hvilke forventninger har vi til hva vi gjør med hver enkelt kunde, og hvordan etterlever vi dette? 

→ Når kundene beskriver oss, hva ønsker vi at de skal omtale oss som?

 

Dette er spørsmål dere gjerne kan utforske sammen på et team-møte. Til syvende og sist har det en direkte innvirkning på hvordan salongen / klinikken møter kundene, og hva hver enkelt medarbeider sier og gjør med kundene – med hver eneste kunde, hver eneste gang! Derfor er det utrolig viktig at dere definerer opp en service konsept som gjør det forutsigbart både for kundene og for hver enkelt medarbeider. 


Kundereise fra A til Å

Selv har jeg erfart at frisører og hudterapeuter som får en helt konkret oppskrift på hva som skal inngå i en kundeopplevelse leverer kvalitet på et høyere nivå over tid. Denne «oppskriften» som dere lager vil selvsagt være unik for hver enkelt salong / kjede, men tenk at det er beskrivelse av en kundereise fra A til Å. Her er en rekke spørsmål du bør stille deg:

→ Hva kommuniserer vi på ulike digitale plattformer som understøtter det inntrykket vi vil etterlate oss (hjemmeside, SoMe, nyhetsbrev, SMS)

→ Hvordan tar vi imot kundene på telefon? Drop-in kunder? Kunder som skal til behandling?

→ Hvordan kommuniserer vi med kunden før og under selve behandlingen? 

→ Hva skal de oppleve når de går til vasken? Når de blir klippet / behandlet?

→ Hvordan tar vi med produkter inn i kundesamtalen?

→ I hvilken grad er det å legge en plan sammen med kunden en del av den definerte kundereisen?

→ I hvilken grad er rebooking og ønske kunden velkommen tilbake en naturlig del av vår samhandling med kunden?


Skap en unik merkevare

På lederprogrammet arbeider vi med å legge innhold til disse spørsmålene, og det skal selvsagt være rom for at det er unikt fra konsept til konsept. Det er jo nettopp det som skaper en unik merkevare. 

Som dere ser av spørsmålene, er de primært rettet inn mot adferd – hva dere gjør. For å komme frem til disse konkrete handlingene vil jeg sterkt anbefale dere å forankre dette på ulike refleksjonsnivåer. På lederprogrammet gjør vi dette gjennom en modell vi kaller for «de logiske nivåer». Den utfordrer oss på ulike bevissthetsnivåer nettopp for å sikre at det vi gjør er godt forankret og blir konsistent. Merkevaren din blir det vi på godt norsk kan kalle for «hel ved». Disse krever litt tid å bearbeide sammen, men når de er godt gjennomarbeidet, diskutert og fulgt opp vil effekten bli at dere også bygger en sterk kultur som leverer på merkevaren. 

En sterk og god merkevare kommer ikke av seg selv, og må pleies og vedlikeholdes kontinuerlig. Det krever godt lederskap og dedikerte og motiverte medarbeidere

 

Her er de ulike nivåene for refleksjon med konkrete spørsmål:

Vår felles visjon

→ Hva er det vi vil bidra med utover oss selv som virksomhet? For våre kunder? For hverandre? For vårt nærmiljø?

Vår identitet

→ Hvilken rolle tar vi for våre kunder? Hvordan ønsker vi å se oss selv som?

Våre verdier

→ Hva er viktig for oss?  Utarbeid gjerne 3-4 felles verdier som alle medarbeidere kan stå bak.

Våre sannheter

→ Hva tror vi på? Hvilke støttende sannheter har vi som team?  Bli gjerne enige om 4-5 setninger som dere sammen tror på og som blir deres «slagord». 

Våre styrker

→ Hva skal vi være spesielt gode på?

Vår adferd

→ Hva konkret gjør og sier vi som viser at vi etterlever det det vi ønsker å bidra med utover oss selv som er viktig for oss, den rollen vi vil ta, det som er viktig for oss, det vi tror på, og det som er våre styrker?

Våre omgivelser

→ Hvordan vil vi ha det rundt oss? Hvordan vil vi at salongen / klinikken skal se ut?

Merkevaren må skapes – og pleies

Mitt tips er at dere oppsummerer det dere blir enige om på de ulike nivåene, og har dette som oppfølging på hvert teammøte og gjerne i 1:1 samtaler. En sterk og god merkevare kommer ikke av seg selv, og må pleies og vedlikeholdes kontinuerlig. Det krever godt lederskap og dedikerte og motiverte medarbeidere. Resultatet er mer fornøyde og produktive medarbeidere, mer tilfredse og lojale kunder og bedre økonomiske resultater. 

Resultatene av dette arbeidet kan dere også gjerne legge ut på hjemmesiden under «om oss». Da blir det enda mer forpliktende å levere på merkevaren. 


Jeg ser frem til oppstart nytt lederprogram i Oslo 17. november 2021, der vi arbeider med slike konkrete verktøy og gode refleksjoner sammen. 


Artikkelen står også på trykk i NFVBs magasiner FRISØR og SALONG Hud & velvære nr. 3 2021.

Les NFVBs magasiner digitalt HER


Tilbake
Annet Innhold