Konsernsjef Glenn Veiby i Raise Gruppen.
Nordens største frisørkonsern, Raise Gruppen, har skiftet fokus fra mål om å være størst til mål om å være best.
– Vår sterke satsning på fag og oppgradering av salongene de siste årene gjenspeiler dette. Det er i tillegg en erkjennelse av at det er lokalt man vet hva som skal til for å lykkes. I kjedene våre skal alle få det beste grunnlaget for å skape gode arbeidsplasser og gode kundeopplevelser, sier konsernsjef Glenn Veiby.
Raise Gruppens største og mest kjente merkevare er uten tvil Nikita, som er «over alt». Sayso er også relativt store i norsk sammenheng, men det er Nikita som alle kjenner til. Da Glenn Veiby begynte som konsernsjef i 2020 begynte han med å reise rundt til alle salongene, en ganske krevende oppgave i pandemitiden. Helt ukjent med bedriften var han ikke, ettersom han hadde sittet i styret noen år. Da han fikk en telefon fra gründer Inger Ellen Nicolaisen om han kunne ta den daglige ledelsen for hele virksomheten hadde han allerede god kunnskap om konsernets styrker og utfordringer.
Det er krevende å vokse så mye som Raise har gjort og samtidig ivareta hver enkelt salongs behov. Det første Veiby gjorde som konsernsjef var å gå løs på «det indre liv» i salongene.
- Historisk har vi alltid vært flinke på drift, men jeg følte at vi kanskje hadde mistet litt av de gamle kjerneverdiene. Salongene trengte mer kjærlighet og næring. Mitt veldig klare mål er å skape skikkelig gode arbeidsplasser. Hver eneste medarbeider skal føle seg sett og ivaretatt. Gode kundeopplevelser kommer som et resultat av dyktige og motiverte medarbeidere, sier Glenn.
Det har vært noen tøffe tak i prosessen med ta fokus bort fra vekstmålene.
- Alle investeringer, all tid og ressurser skal brukes på de salongene og medarbeiderne vi har. Derfor valgte vi også å avvikle en del salonger som hadde for lang vei frem til lønnsom drøft. Vi skal være Nordens beste frisørkonsern, og vi er ikke sterkere enn det svakeste leddet. Hver eneste salong har her en utrolig viktig rolle.
Ved inngangen til 2022 gjorde Raise en stor kundeundersøkelse for å kartlegge deres behov og preferanser. Mer enn 2200 kunder ble intervjuet, og i tillegg ble det gjennomført mange hundre interne intervjuer. Dette ga svært god innsikt i de viktigste driverne for kundene, og hva salongene må prioritere.
- Vi testet ut mange «drivere», men konklusjonen er veldig klar: Kundene ønsker trygghet og en personlig opplevelse. Pris betyr lite, faktisk helt på sisteplass for totalmarkedet. Nikita står kjempesterkt på mange parametere, men er ikke gode nok på det personlige. Dette betyr selvsagt noe for satsningen fremover. Det er grunnlag for å gi enda bedre personlig service i salongen.
- Vi kunne laget en lavpriskjede eller en som satser på barn, men vi vil fremme vår egen merkevare. Betalingsviljen er over 20 prosent større for et kjent og trygt produkt. Nikita er akkurat det. Vi er trygge, tilgjengelige og folkelige.
- Begge våre kjeder, Nikita og Sayso, skal bli kjent for «en personlig opplevelse». Vi skal bruke vår kjedefordel til å bygge kunnskap, gjøre hverandre bedre, og ta ut dette lokalt.
Raise Gruppen er en stor produsent av lærlinger. Det har nok også gitt større variasjoner i oppfølgingen enn ønskelig. Nå er det ifølge Glenn Veiby en helt ny satsning på utvikling av lærlinger.
- Bransjen opplever en stadig større kamp for å få tak i nok og god arbeidskraft. Vi må sikre rekruttering ved å fremstå som attraktive. Vi har til enhver tid 200 – 300 lærlinger i konsernet, og vi trenger alle for å bygge fremtidens salonger. Oppgaven er først og fremst å bygge mennesker. Vi har tatt nye og viktige grep for at lærlingenes utdanningsreise skal bli best mulig. Det handler blant annet om at de fra første stund blir sett og hørt. I fjor opprettet vi et lærlingråd, etter et klart innspill fra lærlingene selv. Det er et sterkt og ekte engasjement som vi må ta vare på. Lederne ute i salongene har et stort ansvar for å følge opp hver enkelt lærling, og vi må også her bruke kjedefordelen for å bygge kunnskap, gi utviklingsmuligheter og gjøre oss fortjent til at de velger og blir hos oss.
Etter at Glenn Veiby kom inn som konsernsjef har Raise Gruppen gjort en rekke strategiske tiltak som skal løfte bedriften inn i fremtiden. Både på utvikling og drift er det gjort store investeringer, som kanskje kan ses på som motsyklisk i urolige tider.
- Det viktigste med salongfornyelsene var å oppgradere arbeidsplassene. Kundene er ikke så opptatt av om salongen fornyes visuelt, men for medarbeiderne er en salongfornyelse en fysisk handling som viser satsning. Det skaper tillit og økt trivsel.
- Vi har selvfølgelig også investert i faglig utvikling, både i fysiske og digitale kurs. Våre medarbeidere skal være trygge på at de har den kompetansen kunden forventer.
- Vi har en kundeklubb med 300.000 medlemmer. God kundekommunikasjon er gull, og det er markedsavdelingens viktigste oppgave å sørge for at kundene får tett oppfølging, med det beste og det rette tilbudet. I fjor investerte vi i et helt nytt kundeprogram og et verktøy for å være tett på kundene våre, over alt.
- Vi har også investert i et digitalt verktøy – Motimate – for å kommunisere enda bedre internt i konsernet. Samtidig har vi økt antall ledere, så alle skal føle at de er tett på en leder og at alle har korte kommunikasjonslinjer.
- Vi skal ha mennesker i fokus, og vi skal utnytte konsernet til å gi de lokale salongene best mulig grunnlag for solid drift. Det er viktig at vi har robuste enheter som tåler både sykdom, graviditet og lange åpningstider. Vi på hovedkontoret/servicekontoret skal sørge for trygghet gjennom hele systemet. Vi skal være nyttige for salongene, så de føler det er bedre med Raise-tilknytning enn å drive alene.
Selv om han leder Nordens største frisørbedrift uttrykker Glenn Veiby at han er den minst viktige, fordi han er den med minst kundekontakt. Han er klar på at det er hovedkontoret som er til for salongene, og ikke omvendt.
- Jeg har aldri opplevd å besøke en salong uten å lære noe. Det er en grunnleggende forståelse at det er lokalt de vet best hva som skal til for å lykkes. Så kan vi sentralt samle suksesshistorier og kanalisere gode ideer mellom salongene. Slike «familiefortellinger» vil ligge til grunn for vår suksess.
- Det viktigste er jo det som skjer ute i salongene. Vi skal sørge for rasjonell drift og bygge en trygg og selgende merkevare, men kundekontakten i salongene er helt lokal, og det er den vi må ha fokus på.
