- Jeg mener vi kan betrakte oss som en personlig trener på hud. Samarbeid er nødvendig for å skape gode resultater. En personlig trener i et helsestudio vil ikke anbefale en nykommer å ta 100 kilo markløft første gang. Man må bygge opp muskelkraft for å håndtere dette. Sånn må vi også tenke.
- Skal du bygge tillit, må du gi et realistisk bilde av hva kunden kan oppnå, og hvor lang tid det tar. Det kan være en tøff samtale å ta, men gevinsten er at du bygger kundelojalitet, fordi kundene opplever at du leverer de resultatene du forespeiler dem, mener fagsjef Ann-Kristin Stokke i Skintific AS.
- Kundene har forskjellige forventninger, og de vektlegger også ulike ting. Jeg tror kanskje at noen hudterapeuter tar litt for lett på konsultasjonsfasen. En ting er at man under konsultasjonen med kunden avdekker forhold som sikrer en trygg behandling ut fra kliniske helseaspekter. En annen ting er å gjennomføre en kundedialog, der man forsikrer seg om at kunden oppfatter hva man skal jobbe med, og hvorfor. Det gjelder rett og slett å være ærlig på hva som er realistisk å oppnå av resultater, og hvor lang tid det tar, påpeker Ann-Kristin Stokke. Hun illustrerer dette med følgende eksempel; - Hvis man for eksempel har en 60 år gammel kunde som har solt seg og røkt gjennom 40 år, er det lite realistisk å få et utseende til en 40-åring. Man kan selvsagt raskt gi huden fukt og glød, men det finnes ingen quick fix eller vidunderkurer. For å optimalisere en solskadet hud, vil det være behov for et langsiktig samarbeid mellom kunden og hudterapeuten, med flere ulike faser og behandlingsmetoder.
Hvis du jobber aktivt med forventningsstyring, og resultatene skulle vise seg raskere enn det du har forespeilet, gir du dem en god opplevelse. Ærlighet lønner seg! Foto: Shutterstock
Kunder som kanskje ikke har erfaring med å bruke tjenester i en hudpleieklinikk, trenger ekstra omtanke, påpeker Ann-Kristin.
- Jeg mener det er viktig å ta seg tid med kunden, skape en trygg og fortrolig atmosfære. Det starter fra kunden kommer inn døren. En veiledning om hvor man kan henge tøy, plassere sko, og hvor toalettet befinner seg, er en god start. For dem som ikke har ligget på en behandlingsbenk, eller er fortrolig med behandlingsrutiner, er det også viktig å fortelle hva man gjør, og hva som skal skje. Man må få kundene til å senke skuldrene. Da har man et godt utgangspunkt for å starte en dialog. - Mitt råd er å stille åpne spørsmål: Hva er viktig for deg og din hud? Hvordan tar du vare på huden din i dag? Hvilke dagligrutiner har du? Hvilke basic produkter bruker du? Med en liten kartlegging finner du raskt ut hvilket nivå kunden er på. Det er viktig for å skreddersy et tilpasset behandlingsopplegg.
- Jeg mener vi kan betrakte oss som en personlig trener på hud. Samarbeid er nødvendig for å skape gode resultater. En personlig trener i et helsestudio vil ikke anbefale en nykommer å ta 100 kilo markløft første gang. Man må bygge opp muskelkraft for å håndtere dette. Sånn må vi også tenke. Huden har sin fornyelsesprosess som er vanskelig å justere. Det tar tid å bygge hudstrukturer, det kan ta måneder. Vi må også forberede huden på ulike behandlinger, som for eksempel kjemiske peelinger. Man må ikke overbelaste huden, men bruke de produktene og den tiden som er nødvendige for å balansere huden. - Det er også viktig at kunden er inneforstått med hva som kreves av egeninnsats mellom klinikkbesøkene, ikke minst det daglige vedlikeholdet. Huden trenger hvile og restitusjon mellom behandlingene. Da er det viktig med et tilpasset opplegg for «hverdagstrening», poengterer Ann- Kristin.
Den teknologiske utviklingen i skjønnhets- og hudpleieindustrien går i hurtigtogfart. Med all mulig informasjon som legges ut på nettet, må hudterapeuter bruke tid på å holde seg oppdatert innen sitt fagfelt, mener Ann-Kristin. - Det holder ikke lenger å utføre og praktisere behandlinger på autopilot. Man må vite hva som skjer på det området vi jobber. Det gjelder å ha spisskompetanse når kundene stiller spørsmål og henviser til ting de har lest på nettet. Etterutdanning er et nøkkelord. Man må ha oppdatert, faktabasert kunnskap. Det skaper tillit. - Men vi må også kunne litt om andre behandlinger enn det vi selv driver med. Mange forbrukere er opptatt av veganske produkter og ingredienser. Her må vi ha svar. Ikke minst er injeksjoner noe vi må forholde oss til, selv om vi selv ikke utfører denne typen behandlinger, eller har det på menyen. Injeksjoner gir ikke god hudhelse, og kan aldri erstatte gode, daglige hudpleierutiner. Kunder som er opptatt av å bli kvitt «sinnarynker» med injeksjoner, må få et kombinasjonstilbud. Det er ikke sånn at det ene utelukker det andre. En god hudhelse vil alltid være viktig for resultatene, selv om kundene velger å benytte seg av injeksjonsbehandlinger, sier Ann-Kristin og legger til følgende; - Det er viktig at hudterapeuter jobber innen sitt fagområde. Jeg stiller aldri diagnoser, men henviser til hudleger, hvis det er behov for det. Så kan vi eventuelt behandle bivirkninger av medisinske behandlinger. Det er viktig å sette grenser for seg selv og det vi driver med. Da skaper vi tillit og gode resultater.
I Norge er vi kanskje litt tilbakeholdne i kundekommunikasjonen. Her kan vi lære litt av kulturen i USA, mener Ann-Kristin. - I USA er det vanlig at terapeutene ringer kunden etter en behandling for å forsikre seg om hvordan det gikk etter siste behandling. Kanskje vi kan lære litt av dette. Hva er det som gjør at en kunde føler seg litt spesiell? Det er viktig å huske at kundene ikke bare kjøper en tjeneste, men også en opplevelse av å bli ivaretatt. De vil ha kjærlighet. Det er en trend i retning av at konsumentene har et mer bevisst forhold til shopping. De etterspør i økende grad våre tjenester, fremfor overdrevent kjøp av klær og ulike produkter. Gjør vi ting riktig, har vi en lysende fremtid!
