Flere og flere kunder starter kjøpet på nettet, og det er nok en majoritet som henter informasjon på nettet før de kommer til salongen og avslutter handelen. Derfor er det viktig at nettsiden din er så bra som mulig. Ikke bare skal kunden finne det man er på jakt etter, du må også ha eller kunne skaffe varen.
Dette året har gitt mange bedrifter en «wake up call». Det har blitt et sterkt fokus på salongøkonomien i den nye hverdagen. Nå er det viktigere enn noen gang å bruke mulighetene du har for å markedsføre salongens varer og tjenester.
Covid-19 tiden har endret forbrukervaner, noe vi alle må forholde seg til i tiden som kommer. Netthandelen har nå erstattet mye av varesalget over disk, og dette berører også mange serviceyrker. Det stiller nye krav til salongen. Kombinasjonen av en attraktiv salong og attraktiv nettside/netthandel er viktigere enn noen gang. Med høy fagkunnskap og service i verdensklasse ligger forholdene godt til rette for å lykkes.
Hva må salongen gjøre for å skape en mer attraktiv kundeopplevelse, og gjennom kampanjer synliggjøre at akkurat denne salongen er et naturlig førstevalg for både behandling og produktkjøp?
For å starte med konklusjonen: Før man kjører kampanjer må opplevelsen i «min salong» stå til de forventninger kampanjen lover når den treffer forbruker. Kombinasjonen av en god nettside, god salong og dyktige ansatte vil alltid være grunnmuren for suksess.
Flere og flere kunder starter kjøpet på nettet, og det er nok en majoritet som henter informasjon på nettet før de kommer til salongen og avslutter handelen. Derfor er det viktig at nettsiden din er så bra som mulig. Ikke bare skal kunden finne det man er på jakt etter, du må også ha eller kunne skaffe varen. Altfor ofte opplever man ved nettsøk ikke å finne varen, men etter flere forsøk med litt andre ord så dukker den opp. Det viser at nettsiden ikke er bra nok på søkefunksjonen, den må bedres. Samtidig må/bør salongen når det gjelder produktsalg både kunne tilby netthandel, hente i salong eller at man alltid har en løsning for å raskt skaffe varen. Tilgjengelighet på varen skaper kundelojalitet, der målet er å få kunden til salongen og gjennom det løse produktbehovet og kanskje få til et mersalg.
Lager koster penger. Stort lokale med mye varer koster enda mer. Trenger vi alltid å ha alt i salongen når kunden i større grad bestiller på nettet og senere henter varen i salongen? God logistikk, samarbeid mellom salonger i samme kjede, raskere levering eller tilbud om hjemlevering kan være bedre for salongen og bedre for kunden. Husk også at det er du som gjennom din POS (Point of sale)-løsning ser hva som flytter deg av produkter, ikke leverandøren.
Når kunden først kommer til salongen, må salongen være klar og «selgende». Er den alltid det? Nei, sier jeg som alltid har «mystery shopper» radaren på når jeg er hos frisøren. Vær «kunde» i egen bedrift og ta en tur rundt i salongen der kunden ferdes. Registrer hvor naturlige stoppunkter er, der «øyet» faller, og bygg opp fristende utstillinger. Dette kan være produktforslag eller kampanjeprodukter.
Rundt et hovedprodukt skal det alltid profileres nødvendige tilleggsprodukter som kunden trenger. Samtidig må det være «selgende produktinformasjon» i form av plakatering og merking i øyehøyde, tydelig med korte budskap og profesjonelt laget. Husk priskommunikasjon og hylleforkanter, da studier viser at 40 % av kundene velger å ikke kjøpe produktet når de ikke finner pris! Samtidig må kunden lett kunne ta med seg både hovedproduktet og tilleggsproduktene. Utstillingen må kunne selge seg selv. Å bruke penger på dette er ikke en kostnad, men en investering til fortjeneste.
Godt lys skaper fokus og selger varer. Altfor ofte er det bare en grunnbelysning i salongen, og det du vil fremheve kommer ikke godt nok frem. Lys i seg selv kan skape en stoppeffekt nettopp der du ønsker at kunden skal ha fokus. Før var lys veldig dyrt, nå er kostnaden langt lavere og billigere i drift. OBS! Skal du investere i lys, så husk at NFVB/NHO har en god innkjøpsavtale på dette.
Gjennom kundeundersøkelser ser vi en klar sammenheng mellom god kundeservice og lønnsomhet, hvor resultatet er lojale kunder. Mange snakker om å gi god kundeservice, spørsmålet er hva man aktivt gjør kontinuerlig, hele tiden for å nå målet om «best på kundeservice». Dette er ikke noe man gjør nå og da. Det må være en langsiktig plan med blant annet følgende:
Ingen salonger har råd til å ha dårlige selgere, heller ikke en hudpleieklinikk. Som i idretten, så er det trening som skal til for å lykkes, men det trengs ikke gjøres for omfattende og ta for lang tid. Når alle ansatte er godt kjent med salongens servicestandarder, bør mest mulig praktisk trening gjøres i salongen. Husk at du blir av kunden sett på som en fagperson, der et fagspørsmål blir sett på som rådgivende salg. Når du jobber med kunden, kan mange «rådgivende spørsmål» stilles gjennom en kort analyse. Følgende spørsmål kan stilles: - Ser/kjenner at huden din er veldig tørr. Bruker du fuktighetsgivende produkter? Svarer kunden nei, kan du snakke om produktene du bruker (ikke selge!) mens du behandler kunden.
Servicetjenester knytter kunden til salongen. Har du det? Hvis ikke, tenk på hva du kan utvikle for å få den lojale kunden som alltid vil bruke nettopp din salong. Hva kan så dette være - hjemlevering?
Mange kjeder har etablert kundeklubber, men ofte er de på overordnet nivå for kjeden. Her kommuniseres nyheter og kampanjer, som er vel og bra, men har du som enkeltsalong utnyttet potensialet overfor dine lokale kunder, de som bor i ditt nærområde? Gjør det! Da kan du kommunisere personlig på produkter, tjenester og kampanjer skreddersydd for dine lokale kunder. Sesongvariasjonene er store, derfor kan mange sentrale budskap ofte ikke passe. Lag en plan, finn en ansvarlig og bygg opp din egen, lojale kundeportefølje.
Det samme gjelder sosiale medier: Finn noen som kan (ikke bare bruker) sosiale medier til å legge ut informasjon, bilder, kampanjer til dine følgere.
Artikkelen sto på trykk i FRISØR nr 3/2020 og SALONG 3/2020.
